TỔNG QUAN VỀ KHÁCH INBOUND VÀ HDV INBOUND
Nhưng chia sẻ dưới đây 100% là từ trải nghiệm và kinh nghiệm thực tế của Mr Đặng Hoàng Luận, có vài chỗ mang tính chủ quan nhưng thực tế. Mong các bạn tiếp nhận với tinh thần sáng tạo và có chọn lọc.
—————————————————————–
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH INBOUND
- Khách inbound là khách nước ngoài du lịch đến Việt Nam. Ngôn ngữ sử dụng không phải là tiếng Việt.
- Khách inbound nói tiếng Anh đến từ các quốc gia sau (xét về mức độ sử dụng thường xuyên): Mỹ, Canada, Anh, Úc, New Zealand, Ireland, Scotland, Hawaii, Thuỵ Điển, Na uy, Đan Mạch, Đức, Phần Lan, Hà Lan, Ấn Độ, Pakistan, Indonesia, Malaysia, Singapore, Philippines, và Brunei.
- Cái mà khách inbound mong muốn tìm hiểu khi đến Việt Nam là những cái diễn ra hàng ngày, trước mắt họ như văn hoá giao thông, văn hoá ẩm thực, cuộc sống về đêm, ăn vặt ở đâu, phong tục cưới hỏi, ma chay, giá trị tình cảm gia đình, việc ăn học của trẻ em, suy nghĩ của người trẻ về thời cuộc, cuộc sống sinh viên, tình hình y tế và bảo hiểm xã hội, và đại loại như thế, những cái thể hiện bản sắc văn hoá con người Việt Nam.
- Khách châu Mỹ, châu Âu rất thích tìm hiểu về lịch sử, địa lý, văn hoá bản địa, lối sống của người địa phương; rất thích nghe HDV kể về những câu chuyện về tình yêu và gia đình, câu chuyện về cuộc sống, suy nghĩ và quan điểm của người Việt và đại loại như thế. Họ không thích chụp hình bản thân mình mà chỉ thích chụp cảnh và họ cũng không muốn người khác chụp hình họ khi chưa được phép. Họ thân thiện nhưng rất rõ ràng trong mối quan hệ “khách – phục vụ”, đặc biệt trong chuyện tiền bạc. Họ mong muốn được phục vụ khi đã chi trả một số tiền lớn nhưng theo cách lịch sự chứ không coi thường. Đôi lúc, họ khá lạnh lùng và có khoảng cách vì tư tưởng tư bản “có làm mới có ăn, làm nhiều ăn nhiều, làm ít ăn ít”. Họ không thích “được chăm sóc như kẻ yếu”, nghĩa là họ thích tự xách va li, tự bước lên cầu thang, thậm chí là đi xe lăn cũng không cần ai đẩy. HDV muốn giúp đỡ phải “xin phép hỏi họ có cần không”. Chỉ cần 1 lần họ từ chối thì đừng hỏi nữa.
- Khách châu Á nói chung tình cảm hơn (trừ một số quốc gia phân biệt giai cấp, giàu nghèo), họ thích được chăm sóc như người trong gia đình. Họ không quan trọng lắm về những kiến thức lịch sử, chính trị, văn hoá. Họ thích chụp hình, mua sắm và hát hò khi ở trên xe. Họ thích nghe những câu chuyện vui về cuộc sống, gia đình, văn hoá và phong tục tập quán địa phương. Họ thích được tận mắt thấy tai nghe ở địa điểm tham quan hơn là nghe mà không tới được. Cảnh đẹp để chụp hình và địa điểm mua sắm bình dân là điều quan trọng nhất.
- Châu Âu, Mỹ, Úc có khoảng cách rất xa so với Việt Nam. Để có được một chuyến đi đến Việt Nam, họ phải lên kế hoạch và chuẩn bị tiết kiệm cả năm. Vì vậy, một khi đến được Việt Nam, họ mong muốn thu vào sự hiểu biết và trải nghiệm càng nhiều càng tốt. Chính vì lẽ đó, họ thường lưu trú ở Việt Nam lâu hơn và tham quan nhiều điểm hơn. Còn khách Á, đặc biệt là Đông Nam Á, với khoảng cách gần và thời gian bay chỉ 2-3 tiếng, họ rất dễ dàng đến Việt Nam mà không cần lên kế hoạch trước. Họ cũng không yêu cầu phải thu lại càng nhiều càng tốt trong một lần đi vì họ có thể trở lại nhiều lần. Rất nhiều đoàn khách Á đến Việt Nam chỉ để chơi golf rồi về, thường không có nhu cầu tham quan, tìm hiểu và khám phá.
- Trẻ con châu Âu, châu Mỹ và một số nước văn minh châu Á rất tự lập và được giáo dục giới tính rất tốt. HDV tuyệt đối không được phép đụng chạm vào cơ thể của bé dù là nam hay nữ; không tự ý chụp hình bé hoặc với bé khi không được sự đồng ý của bố mẹ. Đa số họ không thích điều này trừ khi bạn đã đi được vài ngày và trở nên khá thân thiết với họ.
- Trẻ con châu Á thì dễ chịu hơn vì có lịch sử và văn hoá gia đình tương tự như Ấn Độ, Malaysia, Philippines và Indonesia. Tuy nhiên, tốt hơn hết là bạn không nên đụng chạm vào cơ thể của các bé dù bất cứ hoàn cảnh nào, ngoại trừ khi đã trở nên thân thiết và được sự cho phép của bố mẹ.
- Người già Việt Nam càng lớn tuổi họ càng tự hào về số tuổi của mình nên họ dễ dàng và thoải mái nói ra khi có người hỏi tuổi. Nhưng người châu Âu, Mỹ, Úc và các nước tư bản thì khác. Càng lớn tuổi, họ càng không thích nói ra, đặc biệt là phụ nữ.
- Đôi lúc bạn sẽ gặp khách cực kỳ thân thiện như người nhà, nhưng bạn nên thật sự cẩn trọng, đừng quá trớn, đặc biệt với phụ nữ trẻ. Bạn sẽ bị ghép cho tội “Lạm dụng hoặc quấy rối tình dục” nếu bạn vô tình kề vai, bá cổ, ôm ấp trong quá trình đi tour chỉ bởi vì bạn “cho rằng” họ thân mật quá, chắc không có sao đâu.
- Phụ nữ các nước tư bản đề cao sự tự do và tự lập. Đừng có cảm giác tội nghiệp khi bạn thấy họ đi du lịch một mình và phải mang vác ba lô, vali cồng kềnh. Hãy để họ tự làm và đừng chủ động xắn tay vào giúp, nếu không bạn sẽ bị cho là “kém văn hoá giao tiếp”. Chỉ khi nào, việc đấy quá sức của họ, bạn hãy đề nghị được giúp đỡ, và chỉ khi nào họ “cho phép”, bạn mới được giúp.
- Ấn Độ là quốc gia phân biệt giai cấp rất nặng nề. Khi du lịch qua Việt Nam, họ đeo rất nhiều trang sức vàng lên người và thường tỏ thái độ không tôn trọng người phục vụ mình, kể cả HDV và lái xe. Họ quan niệm, đã bỏ tiền ra là phải được phục vụ và sai khiến người khác, thậm chí là những việc không thuộc nhiệm vụ của HDV. Trễ giờ khi hẹn là điều rất bình thường trong văn hoá của họ. Khi mua sắm, họ thường mặc cả từng đồng thậm chí 1.000 đồng tiền thối họ cũng đợi lấy cho bằng được. Khi đi đoàn đông, họ thích hát và nhảy múa trên xe những bài hát truyền thống Ấn Độ. Khẩu vị và yêu cầu đồ ăn của người Ấn đôi lúc rất phức tạp, thậm chí phải đúng vị như bên Ấn mang qua. Ăn chay có nhiều loại, thậm chí có khách còn yêu cầu củ quả nấu đồ chay phải được trồng dưới lòng đất, những củ quả trên mặt đất là không ăn.
- Hơn 6 triệu người Do Thái đã từng bị phát xít Đức sát hại trong thế chiến thứ hai. Khi dẫn khách Do Thái, tuyệt đối không ca ngợi người Đức (dù vô tình hay cố ý). Họ cực kỳ thích trải nghiệm cuộc sống đời thường của người bản địa. Tuy nhiên, họ cực kỳ kỹ tính với các dịch vụ nhà hàng, khách sạn. Họ sẵn sàng chi nhiều tiền để được trải nghiệm cao cấp nhưng tuyệt đối phải đúng như họ yêu cầu, dù là một hạt bụi trên bàn, một vết ố trên tấm ga trải giường họ cũng có thể yêu cầu đổi phòng. Họ hỏi rất nhiều về những gì xảy ra xung quanh, trước mắt họ, đặc biệt họ thích tìm hiểu về lịch sử chiến tranh. Khi di chuyển, họ cũng thích hát hò nhảy múa. HDV xác định thị trường khách Do Thái thì cũng nên tập các bài hát Do Thái. Họ là người thông minh nhất thế giới. Vì vậy, khi thuyết minh hoặc cung cấp thông tin, bạn phải thật sự cẩn thận và bảo đảm thông tin nói ra phải đúng 100%. Người Do Thái sống tại Mỹ thì càng khó gấp nhiều lần. Nhưng một khi HDV đã làm hài lòng mọi yêu cầu của khách Do Thái rồi thì cái bạn nhận lại có thể bằng hoặc hơn các tour khác cộng lại.
- Khách inbound vào Việt Nam có rất nhiều mục đích khác nhau: du lịch khám phá, công tác nói chung, thăm thân, tìm người thân trong chiến tranh, nhận con nuôi, được đài thọ company trip, tìm cơ hội kinh doanh và nhiều lý do khác.
- Tính chất của khách inbound nói chung và khách nói tiếng Anh nói riêng thường du lịch theo kiểu thuần tuý, nghĩa là chủ yếu tham quan, mua sắm, tìm hiểu, khám phá và chụp ảnh. Rất ít đoàn khách inbound có các hoạt động như khách nội địa như teambuilding, gala dinner.
- Các loại hình tour mà khách inbound thường sử dụng tại Việt Nam là : tour truyền thống (tham quan, nghe thuyết minh cả ngày), tour xe đạp (đạp trong ngày, đạp dài ngày và đạp xuyên Việt), tour đi bộ, tour phượt xe máy (trong ngày hoặc dài ngày), tour trekking, tour mạo hiểm (vượt thác, lặn biển), tour nấu ăn (cooking class), tour xích lô, và đôi lúc họ tự thuê xe máy để tự khám phá.
- Các loại phương tiện di chuyển khách inbound thường dùng là : máy bay, tàu hoả, xe ô tô các loại, xe limousine, xe mô tô, du thuyền quốc tế kiểu như Titanic, du thuyền nội địa kiểu như ở Vịnh Hạ Long, tàu du lịch kiểu như L’amant, Le Cochinchine ở HCMC, tàu cao tốc đi đảo, và ca nô.
- Chỉ có khách inbound mới có tour khách lẻ (1 -2-3 khách bao trọn tour trong nhiều ngày mà không ghép với ai) với chi phí cao hơn gấp nhiều lần so với mua tour ghép. Và chỉ có khách nói tiếng Anh mới có có tour ghép khởi hành hàng ngày, sáng đi chiều về mới đủ mọi quốc tịch. Và cũng chỉ có những thành phố lớn nổi tiếng về du lịch mới có đủ khách cho loại hình tour ghép như HCMC, Hà Nội, Hạ Long, Hội An, Phú Quốc.
———————————————————————————————
TỔNG QUAN VỀ HDV INBOUND
- HDV inbound là HDV nói tiếng nước ngoài, phổ biến nhất là tiếng Anh, chuyên phục vụ khách nước ngoài du lịch tại Việt Nam. Sau đây, tập trung nói về HDV tiếng Anh. Theo số liệu thống kê của Vụ Lữ Hành (Tổng Cục Du Lịch) năm 2019, cả nước ta có 15.500 HDV quốc tế, nhưng đã có tới 51,58% là HDV tiếng Anh (tính theo số lượng được cấp thẻ bởi Tổng cục Du Lịch).
- HDV inbound có thẻ HDV quốc tế thì đủ điều kiện dẫn được khách của ba thị trường Nội địa, Inbound và Outbound nhưng HDV nội địa chỉ được dẫn khách nội địa (Xét về mặt pháp lý).
- HDV inbound là đại diện của công ty mình đang cộng tác, của vùng miền mình đang sinh sống và là một đại sứ văn hoá của quốc gia. Từng cử chỉ, ngôn hành của HDV đều ít nhiều cho khách thấy được văn hoá ứng xử của con người Việt Nam. Vì vậy, HDV cần hết sức cẩn trọng trong từng ngôn hành của mình.
- HDV cần xác định rõ nhu cầu và mục đích của khách đến Việt Nam là gì để áp dụng nhiều cách tiếp cận, thuyết minh, trò chuyện khác nhau phù hợp với từng nhóm khách khác nhau.
- HDV phải đọc thật nhiều những tài liệu khác nhau cả bằng tiếng Việt và bằng tiếng Anh để làm tăng vốn kiến thức nền cho mình. Kiến thức nền cực kỳ quan trọng để giúp cho những bài thuyết minh của HDV trở nên sinh động và có giá trị.
- HDV cũng cần phải đi và cảm nhận về cuộc sống thật nhiều mới có thể làm cho các bài thuyết minh có mình có hồn, có chiều sâu. Một HDV chỉ đọc tài liệu về cây lúa sẽ không thể thuyết minh hay bằng một HDV khác đã từng tham gia cấy lúa, gặt lúa, phơi lúa hoặc trực tiếp chứng kiến những hoạt động đó.
- HDV inbound cần phải có hiểu biết về những kiến thức kinh tế, xã hội, chính trị, tôn giáo, phong tục, tập quán của vùng miền và con người Việt Nam nói chung. Do vậy, bạn phải cập nhật tin tức hàng ngày thông qua báo đài, mạng xã hội, để nhờ đó các cuộc trò chuyện với khách quốc tế thêm phong phú và làm cho bạn trở thành một nhà thông thái. Ví dụ như khách quốc tế có thể hỏi “thu nhập bình quân đầu người của Việt Nam năm 2020 là bao nhiêu? Tuổi thọ trung bình của người Việt Nam là bao nhiêu? Học sinh Việt Nam thường đi du học ở nước nào? Có nhiều người vô gia cư và ăn xin không? Chính quyền xử lý ra sao về vấn đề này?…” Tất cả những câu hỏi này thật ra xuất phát từ sự hiếu kỳ của khách quốc tế về một đất nước mới nhưng HDV buộc phải biết.
- HDV inbound cũng buộc phải có kiến thức “văn hoá giao tiếp quốc tế”. Bắt tay như thế nào mới đúng? Phụ nữ hay nam đưa tay trước? Ngồi vào bàn ăn ở vị trí nào mới phải phép? Ôm nhau khi chia tay thì thế nào? Từ chối như thế nào mới khéo? Khen ai đó bằng câu từ gì mới hợp? Tất cả kiến thức ấy đều có thể được tìm hiểu và luyện tập trong suốt quá trình hành nghề HDV. Ngoài ra, HDV inbound cũng buộc phải nắm rõ quy tắc giao tiếp của người Việt để “dạy” khách của mình không phạm phải sai lầm khi lưu trú tại Việt Nam. Ví dụ như “việc khoá môi” ở nơi công cộng mặc dù không bị cấm nhưng khó chấp nhận ở Việt Nam. Vào những nơi thờ tự, đình, chùa, miếu buộc phải ăn mặc kín đáo (rất nhiều khách quốc tế không được HDV và công ty du lịch nhắc điều này và họ vô tình gây nên những hình ảnh phản cảm).
- HDV inbound phải có nhiệm vụ nhắc nhở khách của mình tôn trọng văn hoá bản địa và tránh những hành động gây ảnh hưởng đến “thuần phong mỹ tục” và thể diện quốc gia.
- Dù xảy ra bất cứ vấn đề gì với khách, HDV buộc phải bảo vệ uy tín công ty mình đang cộng tác và bảo vệ “danh dự người Việt” hay nói cách khác là “quốc thể” trước sự hiểu lầm của khách quốc tế. Cố gắng tránh những hành động, ngôn từ phản cảm khiến cho khách suy nghĩ tiêu cực về văn hoá, con người Việt Nam.
- Cuối cùng, HDV inbound cần phải đặt tất cả TÂM- TẦM – TÀI của mình vào trong công việc. Phục vụ khách bằng hết Tâm trí, Tâm lực và Tâm tình của mình. Cái Tâm không chỉ đối với khách mà còn phải đối với công ty du lịch, nơi tạo ra việc làm cho mình, luôn luôn bảo vệ lợi ích và uy tín của công ty du lịch mình đang cộng tác.
